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沈健:社会化媒体时代360°防负攻略

来源:http://www.face303.com 作者:女鞋货源_最新鞋业新闻,品牌大全_陆玲鞋业网 时间:2020-02-02 03:19

   【-成功营销】2012年注定是不平凡的一年,网络群体事件频发,以往传统低调的企业瞬间被置于亿万网民面前,微博强大的舆论场甚至影响了传统媒体的报道议题与角度。在全新的舆论场中,我们如何应对企业的负面危机?

  

   公关危机并不是一个新的话题,企业新闻发言人对此大多训练有素。但近些年,微博等社会化媒体兴起后,在进行危机处理时,大家普遍遇到了一些疑惑和困难。据迪思公关对2012年企业重大负面案例的统计分析发现,有70%的企业重大负面信息首先来源于微博等社会化媒体阵地。

  

   如何做好社会化媒体时代的防负工作,已成了公关人最为紧迫的事情。我们特别提出了一套360°危机应对策略。

  

   首先要进行全媒体监控与全时段分析。企业要借助专业的搜索工具和分析工具进行全媒体实时监控,时刻掌握自己的利益相关方在说什么。除了新闻网站,论坛、博客、微博、搜索引擎、视频网站等也应被纳入监控范围。我们发现,社会化媒体有一个情绪积累的作用。有些细微不满情绪在经过一段时间的累积和发酵之后,往往会产生很严重的后果。所以,不能等待负面事件发生才开始互联网舆情监控,而应更早从网民积累的情绪中发现问题并解决问题。

  

   其次,要进行负面分级和分级干预。进行全面监控后,企业可能会发现他们一天会遭遇上千条负面信息。面对这么多信息,不太可能面面俱到解决。在此情形下,就要进行负面信息筛查。筛查准则有两个:一是对品牌的毒性,一是网络传播性。对品牌的毒性是指负面信息对企业品牌伤害的程度,网络的传播性是指在网络中具有高度的传播性和娱乐性的话题。

  

   据此,我们把危机分为重度、中度和轻度,再分级应对。对于一般轻度负面信息,企业可以加以引导,不直接干预。面对中等负面信息,企业需要有限干预。但对于重大负面信息,就要争分夺秒,全媒体联动、全面干预。此外,在处理完重大危机之后,还应持续跟进一段时间,持续消毒,确保负面不蔓延,不留尾巴。

  

   第三,微博时代危机处理的速度和态度很重要。据美国沃顿商学院Helio FredGarcia教授最新研究报告,面对社会化媒体重大负面,如果能在45分钟内处理完毕,基本上不会有太大危害;如果在3-6小时之内没有处理,就会有大量转发和评论,其负面影响可能会持续3天左右;如果在3天之内没有处理,其负面影响会持续2周左右;如果在2周内未处理,基本上就会演变成一个重大的负面。另外在微博时代任何企业试图掩盖真相、推诿搪塞等行为都是难以奏效的,所以态度真诚原则十分重要。诚实的沟通有时可化危为机。

  

   最后,社会化媒体时代的全员管理。在近期发生的华为人事地震、中石油天价酒等案例中,企业所遭遇的负面危机事件均源自于企业、单位内部员工在他们的私人微博、经常浏览的社区论坛等社会化媒体阵地中的爆料。也有一些得到了微博媒体认证的员工,由于自身不当言行,被媒体放大后又受到了网民的炮轰,为企业带来巨大风险与损失。甚至一些员工竟然在企业的内部业务会议上进行微博直播。为了规避这些风险,我们所要做的不是封口禁止大家在社会化媒体发表言论,而是尽快制定《企业员工社会化媒体应用指南》,引导大家正确使用社会化媒体。

  

   总之,在以微博为代表的社会化媒体高度发展的今天,任何组织和企业都需要高度重视社会化媒体危机的防控。这种防控早已不是直接删除负面帖那么简单,而是需要从全媒体监控、全时段分析、全员引导、负面分级应对等各个方面共同努力,才能及时发现、引导、化解社会化媒体负面危机。(-最权威最专业的鞋业资讯中心,来源《成功营销》,作者:迪思传媒集团副总裁 沈健)

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